[Перевод] Как определить метрики для процесса Управления проблемами

Лучшие публикации за сутки.

Оргинал: Defining Metrics for Problem Management

By Stuart Rance | Originally published on June 24, 2014 in ITIL | Updated on November 28, 2017

Это перевод второй статьи на тему определения показателей для процессов Управления ИТ- услагами. Ценность ее в применении техники формулирования показателей на основе требований к результатам процесса (здесь и далее курсивом выдлелены комментарии переводчика).

Многие подбирают ключевые показатели (KPIs) для своих процессов Управления ИТ услугами по книгам (таких как ITIL Service Operation) или копируя метрики, используемые в других компаниях. Это редко приводит к хорошим результатам, потому что дословно KPIs — это дословно Показатели Результативности Ключевых задач, которыми вы занимаетесь. Хуже только ITSM процессы с огромным количеством одинаково названных показателей, которые измеряются, по ним пишутся отчеты, но результаты этого никто не использует ни для изменения деятельности в рамках процессах, ни для улучшения бизнес результатов. 

Ранее я уже писал заметку «Как определять метрики для процесса Управления изменениями» (перевод, оригинал) , в которой я описывал, как можно создать ключевые показатели (KPIs), которые поддерживают именно ваши цели. Читатели (оригинала) после прочтения просили привести примеры, как выделять ключевые показатели (KPIs) для остальных процессов управления ИТ-услугами. В результате я решил написать эту статью для показателей процесса Управления проблемами (problem management), потому что в большинстве компаний, где я работал, у этого процесса были очень куцые показатели.

Напоминаю, что не стоит бездумно копировать приводимые здесь результаты процесса (outcomes), его критичные факторы успешности (CSFs) и ключевые показатели (KPIs). Содержание статьи стоит использовать только для понимания подхода и методологии, которые мною используются. И задуматься о том, что важно именно для вас, выделить метрики, для измерения задачи, за которые вы отвечаете. 

Читать далее

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.